Virksomheder og organisationers kommentarspor kan være en guldgrube af kunde-, interessent- eller medlems-feedback og interaktioner. Men det kan også være en stor udfordring at passe og pleje kommentarsporene på Facebook, Instagram, LinkedIn og så videre.
Men ved at anvende AI-værktøjer kan k-folk overvåge, moderere og analysere deres kommentarspor mere effektivt.
Kommagasinet har bedt Henrik Ebbesen, der er digital direktør hos Geelmuyden Kiese og Mark Sinclair Fleeton, som er chefredaktør for AI-Portalen.dk, om at give deres bedste tip til, hvordan k-folk kan anvende kunstig intelligens, når det handler om kommentarspor.
Moderering af visuelt indhold
En af de største udfordringer med automatiseret indholdsmoderation er, at indholdet i kommentarerne også kan være i form af billeder eller video og ikke kun tekst. Tekstmoderation er forholdsvis enkelt at få til at fungere, men visuelt indhold er sværere. Ved at anvende AI og "computer vision" får man en unik mulighed for at identificere objekter, symboler, logoer eller tekst i billeder, som bryder de retningslinjer, man har for acceptabelt indhold.
- Henrik Ebbesen, digital direktør, Geelmuyden Kiese
Forstå nuancer i sproget
AI-værktøjer kan med fordel anvendes til at analysere tonen i kommentarer på sociale medier. Når man overvåger brugergenereret indhold, er den klassiske tilgang at opsætte en lang række ord, som man ikke vil acceptere, at brugerne skriver. Ved hjælp af AI kan man langt mere nuanceret og dynamisk identificere negative eller kritiske kommentarer på alle sprog og i mange varianter.
- Henrik Ebbesen, digital direktør, Geelmuyden Kiese
AI’en skal tale som dit brand
Når man begynder at samarbejde med en AI i forbindelse med community management, er det essentielt at træne AI’en til at skrive autentisk og naturligt samt at sikre, at den følger dit brands tone of voice og kommunikationspolitikker. En stærk brandidentitet og forholdet til følgerne må ikke kompromitteres for at kunne automatisere via AI.
- Henrik Ebbesen, digital direktør, Geelmuyden Kiese
Personalisering
En af de store fordele ved at bruge AI til at svare på brugerkommentarer er muligheden for personalisering. AI kan analysere brugerens tidligere interaktioner og præferencer og skabe skræddersyede svar. Dette kan for eksempel inkludere brug af brugerens navn og henvisning til specifikke produkter eller tjenester, de kommenterer, samt automatisk give henvisning til, hvor de kan finde mere information om det relevante produkt eller den udfordring, de har. AI kan også referere direkte til elementer i brugerens kommentar, hvilket gør svaret endnu mere personligt, autentisk og relevant.
- Henrik Ebbesen, digital direktør, Geelmuyden Kiese
Husk mennesket
Mennesker skriver bedst til mennesker, så overvej før du sætter en AI-model til at passe dit kommentarspor. Kundekontakten du kan få i dit kommentarspor, er uvurderlig. Når det er sagt, så er langt det meste, der foregår i et kommentarspor ikke uvurderligt, så der kan også være en værdi i at bruge kræfterne på noget andet.
- Mark Sinclair Fleeton, chefredaktør, AI-Portalen.dk
Brug eksisterende værktøjer eller byg selv
Specialiserede værktøjer som for eksempel Perspective API, kan identificere og filtrere hadefuldt eller upassende indhold. Hvis du har tid eller kender nogen, der kan, så træn din egen GPT eller AI-agent, så den passer til dig. Det tager dig måske en dag eller en erfaring koder 2-3 timer. Det er tiden værd.
- Mark Sinclair Fleeton, chefredaktør, AI-Portalen.dk