1. marts 2016

Perception is not reality

”Perception is reality” siger vi hele tiden til hinanden, og så er den sag vel klar. Det må betyde, at den herskende opfattelse – det kunne for eksempel være kundernes – er den sande virkelighed. Altså: Hvis kunderne synes, at SAS og DSB altid er forsinkede, at Irma er vildt dyrt eller at Das Auto er en svindlerbil, så er det sådan, det er. Men det er noget vrøvl, hvis man tænker nærmere over det.

Klumme af Mikkel Jørnvil, medlem af KS’ ekspertpanel

Hvis det handler om et flyselskabs punktlighed, findes der internationale standarder for, hvornår der er tale om forsinkelser. Hver måned offentliggøres alle verdens luftfartsselskabers punktlighed i forhold til hinanden, og dér fremgår det, hvem der er i top og i bund. De opgørelser er reality.

Det samme gør sig gældende med DSB. Så er der is på skinnerne, så er det signalproblemer og så er det varmen. DSB er helt tabt bag en sporvogn – det er bare at se nyhederne, som plejer at kunne finde et par vrede case-personer. Men er perception nu også reality: Er DSB et umanerligt talentløst jernbaneselskab? Nej. Ikke in reality – her ligger DSB faktisk i top blandt deres europæiske kollegaer.

Et tredje eksempel kunne være Danmarks skrantende omdømme i disse tider, hvor grænsebomme, smykkelove og døde giraffer har ført til negativ omtale i internationale medier. Det kan virke som om, at hele verdens vrede er rettet mod vores lille nation, og et par af de danske overskrifter om problemstillingen har været ”Danmarks image er mangelfuldt og uvenligt” og ”Ringe politisk håndværk skader Danmarks image i udlandet”. Er det virkelig så fatalt, er løbet kørt?, kunne man spørge. Perception is reality!, kunne man svare, og så ville sagen være klar. Virkeligheden er dog en anden: Der er god grund til at være både opmærksom, bekymret og i beredskab – men sundhedstilstanden for Danmarks brand er defineret gennem så mange faktorer, at det er alt for spinkelt og poppet at lægge det i graven, fordi der har været en mediestorm.

Jeg skriver ikke dette indlæg for at fluekneppe en kliche – men fordi måden vi anskuer virkeligheden på, har afgørende betydning for de strategiske retninger, vi lægger for vores kommunikation og handlinger.

Hvis du bilder dig ind, at perception is reality, når du skal sætte en strategisk retning, vil der være stor risiko for, at du bliver skræmt af din egen skygge. I det hele taget er der i tiden en tendens til, at alt skal ske så meget på modtagerens præmisser, at man glemmer sine egne budskaber. Man kalibrerer sin egen overbevisning, så den er i paritet med den herskende perception frem for at få et ordentligt syn på virkeligheden. Det kan meget vel påvirke dine resultater og kommunikation negativt. Du ved, at sandheden er en anden end den gængse opfattelse – men du tør ikke at sige det. Du står foran en mediekrise, men vælger med det samme at lægge dig fladt ned. Du vælger den dugnakkede løsning.

Men hvad er virkeligheden så – hvis den ikke er perception? Ja, den er jo kompleks og fuld af dobbeltheder. Virkeligheden er tværsummen af dine analyser, din organisationskultur, dit marked, dit image, den måde der kommunikeres på, indre og ydre forhold, hard facts og soft skills, historier og meget mere.

Virkeligheden er ikke skåret i sten, og dine kunders virkelighed kan være en anden end din egen. For den misfornøjede erhvervsmand, som pendler med SAS mellem Stockholm og København, og oplever den ene forsinkelse efter den anden, betyder de fine opgørelser over selskabernes punktlighed intet. Kundens oplevelser er kundens virkelighed, og den skal man have dyb respekt for. Men det er ikke virkeligheden. Det er en del af virkeligheden.

Tænk over det, næste gang du støder på begrebet, og lad være med at lade dig forføre.

For perception is not reality.